TÉCNICAS DE UN ARTE DESCUIDADO
Retener clientes es un arte. Implica distinguir sus necesidades, determinar cómo satisfacerlas, diseñar productos y servicios acordes a éstas, y desarrollar programas de seguimiento constantes, entre otras habilidades. Sin embargo, no sólo esto se requiere para que una compañía se vuelva una experta en la disciplina.
Es importante destacar que cuanto más alto sea el nivel de especialización de una compañía en este arte, mayores serán sus capacidades de conquistar nuevos clientes, debido a que contarán con una experiencia invaluable a la hora de determinar la estrategia personalizada a seguir. En otras palabras, habrán aprendido de las interacciones con los clientes estables y podrán aplicar este conocimiento en el momento de adquirir nuevos.
Ganar y retener clientes son aspectos que, si bien muchas empresas parecen entender como separables, están íntimamente relacionados.
REVALORIZANDO AL CLIENTE
En los últimos 50 años, a medida que las pequeñas y medianas compañías comenzaban a convertirse en corporaciones globales y su cartera de clientes aumentaba, la distancia entre éstas y el cliente se incrementó hasta que el último se volvió un número, un dato estadístico. Esto trajo consecuencias negativas no sólo para el cliente, que fue despojado de su valor, sino también para las empresas mismas que, al mecanizar su área de servicio al cliente, perdieron la capacidad de discernir entre las relaciones que hacen que su negocio sea redituable y las que nunca llegan a justificar la inversión de tiempo y dinero que toda compañía hace para constituirlas.
Asimismo, la estandarización de los programas de fidelización y la implementación de las mismas tácticas masivas de captación por parte de las compañías, no contribuyen a crear lealtad, sino todo lo contrario. Generan un flujo constante de clientes que encuentran sencillo trasladarse de una a otra de acuerdo a los beneficios momentáneos que éstas le ofrecen. De esto se deduce que la clave para retener al cliente reside en satisfacer sus necesidades constantemente.
Para alcanzar este objetivo una compañía debe antes que nada revalorizar al cliente y empezar a percibirlo como una entidad única, como la razón de los negocios mismos.
¿QUIÉN ES EL CLIENTE?
- Es la persona más importante del negocio.
- No depende de nosotros; nosotros dependemos de ellos.
- No es una interrupción de nuestro trabajo; es su objetivo.
- Nos hace un favor cuando compra nuestros productos; nosotros no le hacemos un favor al venderle.
- Es parte de nuestro negocio; no un agente externo.
- No es tan solo un dato estadístico; sino un ser humano de carne y hueso con emociones como nosotros.
- Es una persona que se nos acerca con sus necesidades y demandas; es nuestro trabajo responder a ellas.
- Se merece el trato más cortés que podemos brindarle.
- Es la savia del negocio; sin él estos no existirían.
- Nunca presenta un problema; sino una oportunidad para demostrar nuestra excelenciaEXPECTATIVAS DEL CLIENTE
- Servicio consistente en todos los canales.
- Oferta de productos y servicios que cumplan con sus requerimientos específicos.
- La posibilidad de hablar con representantes bien informados.
- Contacto personalizado.
- Poder confiar en el servicio y en la eficiencia de la compañía.
- Hacer negocios como y cuando lo desea
